CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：Gartner在其CCaaS魅力象限中评估了九家知名云勾通中心提供商幽闲人人企业需求的武艺万博manbext体育官网app官网。

到现时截止，好多大型组织齐坚抓使用其里面部署的勾通中心基础设施（CCI）。

其中好多企业的根蒂重要在于，从高度定制的留传环境搬动是出了名的复杂和繁琐。

Gartner坚毅到这少许，指出CCaaS供应商正在敩学相长左近技艺，并艰辛提供更无为的套件，以匡助他们幽闲更具体的条目。

探究到对客户体验的计谋有趣、里面转换的放缓，固然还有东说念主工智能的兴起，CCaaS变得越来越有招引力，这少许至关热切。

可是，在不同的行业和细分商场中，一些供应商比其他供应商更恰当提供CCaaS的全部公正。

值得幸运的是，像Gartner魅力象限这么的长远商场评估不错提供一个很好的资源，匡助客户管事引导者笃定最合适的供应商。

招呼中心即管事（CCaaS）的界说

招呼中心即管事（CCaaS）是云应用武艺的总称，使客户接济团队梗概治理多渠说念对话。

Gartner魅力象限中的供应商将腹地和第三方应用武艺编译到CCaaS平台中，促进了东说念主工和造谣座次主导的管事体验。

可是，CCaaS平台还将包括揣度客户参与质料、治理常识等的应用武艺。

其中一些功能在Gartner的强制性功能列表中很明显，其中包括：

•提供语音和数据探望的应用武艺和腹地通讯联络

•呼入招呼路由/自动招呼分拨（ACD）

•数字交互路由（电子邮件、及时聊天、短信和视频）

•为座次和主宰提供预构建和可扩展的阐述应用武艺

•劳能源参与治理（WEM）应用武艺（劳能源、质料和常识治理、座次、招呼/桌面记载和分析以及使命历程）

Gartner觉得还有好多其他尺度CCaaS功能不是强制性的。这些包括出站语音、自助管事应用武艺、CRM集成和及时候析。

可是，魅力象限不单是局限于武艺。它还探究了接济管事、客户反馈、销售实践、订价等。

经过三念念此后行，该分析师将其九家CCaaS提供商分为四个象限：引导者、挑战者、有远见者和利基玩家。

以下是每个供应商的推崇概述，并附有反馈Gartner捕快效果的指摘。

Gartner魅力象限引导者

魅力象限的引导者将无为的CCaaS套件与经过考证的管事和接济跨国勾通中心运营的武艺相结合。他们还不错展示宏大的安设基础、高于平均水平的商场增长，以及在不同实施复杂性水平上纯真变通的武艺。本年的引导东说念主是：

•NICE

•Genesys

•亚马逊集聚管事（AWS）

•Five9

NICE

在最近的一项Peer Insights讨论中，Gartner将NICE定名为其独一的“客户选拔”CCaaS供应商，意义是其无为的人人客户接济。

分析师再次强调，这些针对大限制人人实施的接济管事是其魅力象限的中枢上风。

此外，NICE因其在CXone中纯真愚弄的东说念主工智能和分析武艺而备受赞誉。

当客户将此AI与平台上标记的“大齐”客户意图、步履和WEM数据配对时，他们不错优化统共这个词勾通中心的用例。

终末，据Gartner称，NICE开发了一个“简便”的UI和治理环境，这是客户不绝奖饰的家具特点。

这些客户包括一些天下上最大的品牌，NICE最近在一项价值5.78亿好意思元的大型交往中获取了一隅之地，该交往旨在改造南半球最大的勾通中心。

Genesys

与NICE一样，Genesys挑升从事大限制、复杂的CCaaS部署，在接济跨国实施方面领有丰富的线路。

其宏大的里面安设基础有助于将大型企业招引到GenesysCloud CX上，供应商充分利用了这一上风。

怎么用？通过开发“强健”的器具、历程和剧本，将腹地客户从GenesysEngage和第三方系统搬动到腹地。

部分收获于这些搬动和接济管事的上风，Genesys已成为仅有的两家晓示CCaaS年不绝性收入（ARR）跳跃15亿好意思元的技艺提供商之一。NICE是另一个。

Gartner还强调了Genesys的可定制处理决议是其中枢上风。可是，令东说念主讶异的是，它摒除了Genesys与Salesforce和ServiceNow的共同转换艰辛，以引发更邃密的CRM和CCaaS集成。这是一个很大的辞别。

亚马逊集聚管事（AWS）

AWS初度发布了AmazonConnect行为一组CCaaS构建块，使企业梗概筹画他们设想中的云勾通中心平台。

可是，连年来，东说念主们仍是坚毅到，企业正常但愿CCaaS堆栈的大部分齐是事前打包的。因此，它提议了总体目的，并闯入了引导者象限。

尽管如斯，AWS并莫得健忘它的发祥，仍然提供了一个高度可定制的平台，企业不错与里面东说念主才或开发合作伙伴一齐定制。

Gartner坚毅到这少许以及扩展该平台的武艺是抓续的上风。

该分析师还指出，亚马逊Connect是如何“敏捷地进行实验”的。换句话说，品牌不错测试新的功能，包括生成型东说念主工智能用例、自助管事和语音自动化，而无需长期开心。

终末，与2023年一样，该分析师奖饰了AWS的基于破费的样式，三星越过指出这是7月份部署Amazon Connect的主要驱能源。

Five9

5月，Five9与一家钞票50强银行签署了有史以来最大的CCaaS条约，为人人7000万客户提供管事。这体现了其无为的商场招引力。

毕竟，一些东说念主历来将Five9角落化，觉得它是一家挑升从事中型勾通中心的供应商。可是，它现时为好多具有极其复杂需求的人人企业提供管事。

据Gartner称，在这么作念的过程中，它开发了“强健的武艺和器具”，用于将组织从里面环境搬动到云霄。

此外，本年早些时候，Five9 CCaaS的ARR跳跃了10亿好意思元。

可是，Gartner援用了鼓舞收入增长的另一个关节上风：Five9专注于鼓舞抓续价值的售后管事。

经过考证的客户不绝在Gartner Peer Insights平台上留住的指摘中忽闪到这少许。

Gartner魅力象限挑战者

魅力象限中的挑战者正常领有宏大的安设基础、公认的上风以及管事于特定行业或细分商场的可参考武艺。可是，他们可能会在家具武艺的老到度、“多区域商场方法”或举座商场代表性方面逾期于引导者。本年的挑战者是：

•念念科

念念科

Cisco在其Webex家具组合中提供CPaaS和UCaaS处理决议以及CCaaS家具。

这些带来了显耀的附加值。举例，通过UCaaS集成，勾通中心不错从集群、合作和常识分享功能中受益。

可是，关于念念科来说，主要要点是合并其CCaaS和CPaaS平台，以更好地终了夹杂云勾通中心，确保与CRM除外的企业系统更邃密的集成，并扩展Webex勾通中心的价值。CiscoWebex高等副总裁兼总司理Jay Patel最近与CX Today运筹帷幄了这少许。

Gartner坚毅到Webex套件中存在进一步价值的契机，然后指出念念科的接济管事和座次健康治理是荒谬的上风。

就后者而言，念念科的“Agent Wellness”模块脱颖而出，它不错监控病笃的互动，并主动触发改造挨次，如通话后休息。

可是，念念科在未能合伙其治理界面和行业“相对薄弱”的管事水平条约方面逾期于商场引导者。

Gartner魅力象限远见者

魅力象限中的远见者正常通过转换、委用武艺以及业务开发、营销和销售的原创计谋来终了相反化。可是，他们正常莫得引导者和挑战者的限制，可能短缺资源来终了用心全意的人人膨大。本年的远见者是：

•Talkdesk

Talkdesk

Talkdesk为医疗保健、金融、零卖和其他垂直行业提供量身定制的特定行业云。

每个家具齐但愿与每个行业正常使用的系统邃密集成，并具有事前构建的行业使命历程。

行为一个热切的相反化成分，Gartner每年齐会珍爱这一改行转换。可是，在2024年，它也赞赏了Talkdesk的技艺客户和客户顺利司理。

据分析师称，他们反应贤达，善于询查，提供领导，因此客户不错更好地利用Talkdesk CX Cloud平台的高度可定制性。

Gartner指出的终末一个上风是Talkdesk与大型企业的业务日益增长。其“行业始创”的GenAI套件于3月推出，用于里面勾通中心，可能有助于鼓舞这一程度。

可是，该分析师示意，Talkdesk有限的阐述武艺、有限的第三方技艺合作伙伴联系以及北好意思和欧洲除外的“有限”踪影意味着它逾期于商场引导者。

Gartner魅力象限利基商场参与者

魅力象限中的利基玩家在拥堵的商场中斥地了我方的地位。一些公司也可能履历了相对强劲的增长，对准了特定的垂直行业或商场契机。可是，他们的家具可能仍在履历要紧发展，严重依赖合作伙伴来完成他们的目的。本年的利基玩家是：

•Content Guru

•8×8

•Vonage

ContentGuru

2023年，ContentGuru宣称获取了本年最大的CCaaS合同。这笔交往价值1.5亿好意思元，体现了其在为大限制复杂部署提供接济方面的专科常识。

Gartner在处理大限制迁斯须援用了这一线路。可是，它莫得提到它是独逐个家在高影响级别上获取FedRAMP“在成品”认证的CCaaS供应商。因此，它是政府部署必须探究的提供商。

在阐述的其他地方，Gartner赞赏了ContentGuru的用户体验和客户接济，并援用了Peer Insights上的客户询查和经过考证的客户指摘。

可是，Gartner教授说，ContentGuru不会发布尺度管事条约或关联缺失可用性的信息。尽管参考客户援用了其高管事可用性和平台弹性，但这是一个教授。

其他教授包括其在欧洲除外的有限接济和复杂的订价，这谨守了一种分层蛋糕样式，跟着时期的推移，可能会增多统共权老本。

8×8

8×8在中端商场企业部署方面推崇出色。正如《CX Today》8月份报说念的那样，该供应商晓示与该细分商场的CCaaS交往同比增长35%。

Gartner对此进行了归来，将其计谋详尽为提供一套长远的“填塞好”的功能，利用供应商在UCaaS和CPaaS方面的上风。

可是，8x8不仅利用了我方的UCaaS处理决议。事实上，该提供商还提供了本机开发的Microsoft Teams集成。

相通，这可能会招引但愿购买CCaaS行为UCaaS扩展的中端商场企业。

终末，Gartner指出，数据团聚是8×8的基石上风，它将客户数据库整合在一齐，以终了更长远的分析和新的路由功能。

可是，该分析师确乎践疑8×8是否恰当300多座次的勾通中心，而其渠说念合作伙伴短缺行业常识仍然是一个问题。

Vonage

与8×8和念念科一样，Vonage勾通中心受益于邃密的腹地UCaaS和CPaaS集成，扩展了CCaaS家具。

这些处理决议共同组成了Vonage“可编程通讯平台计谋”的一部分，这可能有助于Vonage通过出动性终了相反化。

可是，正如Gartner所指出的那样，Vonage的一个更明显的上风是其Salesforce管事云界面。

另一个是针对中端商场的优化武艺。一个可能的例子是新的Vonage招呼中心（VCC）智能使命区，它通过允许座次在标签和屏幕之间无缝切换来优化座次体验。

可是，Gartner对治理UI中短缺多说话接济示意担忧，同期指出了本机阐述的挑战以及对CRM合作伙伴的高度依赖。

2023年以来发生了什么变化？

Gartner指出，它对2024年CCaaS魅力象限进行了几项改革。因此，它指示不要进行同比比拟。

也便是说，就分组而言，自2023年版以来莫得太大变化。

念念科仍是从小众玩家转变为挑战者，而ContentGuru则朝着相背的所在发展。

可是，其余的供应商与2023年保抓在兼并象限，各个广场的变化很小。

也许另一个值得忽闪的变化是，NICE和Genesys扩大了他们在象限右上角的最初上风。可是，这些只是小动作。

探究到CCaaS鸿沟的转换速率和评分变化，这似乎令东说念主讶异。

可是，探究到包括Bright Pattern、Sprinklr和Zoom在内的其他人人供应商的发展势头，2025年可能是Gartner颠覆这一魅力象限的一年。微软和谷歌最近也参加了这个鸿沟。

因此，在来岁的概览中，请忽闪其中一些名字，因为它们稳妥分析师的更多准入尺度。

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作家：Charlie Mitchell

原文网址:

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